Para que a sua empresa cresça, você precisa ter como foco o atendimento do seu cliente. E, nessas horas, faz muita diferença entender o que é CRM (Customer Relationship Management, em inglês, e gestão de relacionamento com o cliente, na tradução) e como fazer um gerenciamento eficiente de projetos.
Isso porque, independentemente do porte do seu negócio, a produtividade das equipes de marketing e de vendas depende do uso de uma ferramenta que possibilite o registro, a organização e o acompanhamento das transações comerciais e das interações com os seus consumidores e prospects.
Atualmente, esse tipo de software é adotado por 48,39% das empresas brasileiras, segundo a pesquisa do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto br (NIC.br). Logo, vale a pena investir no domínio das boas práticas de CRM para melhorar a relação com o seu público.
No post de hoje, você verá como fazer uma boa gestão de CRM. Boa leitura!
O que é CRM?
É muito comum as pessoas associarem o CRM a um software de gestão de relacionamento com o cliente. E é verdade que ele funciona como um banco de dados com o histórico das interações, auxiliando na personalização de atendimentos futuros. Contudo, mais do que um programa, ele é uma estratégia de negócio que coloca o consumidor em foco.
Como ele funciona?
A maior parte dos CRMs opera em nuvem, assim, as informações estão seguras em um servidor externo e podem ser acessadas de qualquer lugar. O modelo usual é o do software como serviço (em inglês, Software as a Service — SaaS), onde você só paga pelos recursos que utiliza.
Além disso, eles permitem a automatização de parte das tarefas corriqueiras e, portanto, sobra mais tempo para as atividades que requerem mais dedicação.
Por que adotá-lo?
Um dos benefícios de adotá-lo é a centralização das informações da sua empresa e a atualização dos dados em tempo real. Como foi dito, uma solução em nuvem facilita o trabalho dos profissionais que não passam a maior parte do tempo no escritório.
Outra vantagem é o fato de os gestores poderem basear suas decisões estratégicas em números confiáveis e não em achismos. Isso porque um dos diferenciais do marketing digital em relação ao marketing tradicional é a possibilidade de monitorar a grande quantidade de dados gerados a cada instante.
Com o auxílio de uma equipe experiente no assunto, os gestores têm acesso a insights valiosos e ganham uma visão mais completa do negócio.
Por fim, o uso do recurso contribui para a integração de diferentes setores de uma organização, como o de marketing e o de vendas, ao facilitar o diálogo entre os times. Com menos ruídos na comunicação, maior é a produtividade dos colaboradores.
Quais boas práticas tornam a sua gestão mais efetiva?
Separamos, a seguir, as quatro principais práticas que otimizam as ações de gerenciais do negócio. Confira!
Meça, periodicamente, o nível de satisfação dos clientes
Com as informações centralizadas e organizadas no CRM, o atendimento pode ser mais personalizado e mais satisfatório para os clientes. Lembrar-se de enviar o e-mail prometido e retornar a ligação, por exemplo, são ações que aumentam a credibilidade da empresa.
Por isso, a análise periódica do nível de satisfação dos consumidores serve como um indicador de que a gestão do relacionamento está sendo eficiente. Uma boa venda costuma ser constituída por detalhes e pequenos cuidados, os quais demostram a atenção da sua equipe.
Observe as variações no ticket médio
Um cliente muito satisfeito tem mais chance de querer comprar mais, não é mesmo? Assim, fique de olho no ticket médio, que é uma métrica calculada a partir da seguinte equação:
Ticket médio = total de vendas em R$ / número de clientes
Lembre-se de que, em empresas que apostam em vendas pontuais, o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) deve ser menor que o ticket médio. No caso de vendas recorrentes, o indicado é que o CAC seja maior que o Lifetime Value (LTV), que é a receita gerada pelo comprador ao longo do seu ciclo de vida.
Faça um balanço entre a sua receita e os investimentos de relacionamento com o cliente. Você verá como esses dados são proporcionais.
Estabeleça processos para o acompanhamento da jornada de compra
Todo mundo sabe que uma venda começa na prospecção e na geração de interesse, concorda? A verdade é que todas as etapas da jornada de compra são igualmente importantes para o sucesso do negócio. Então, aproveite o CRM para acompanhar a evolução dos prospects ao longo do processo, de maneira fácil e rápida.
Não se esqueça de que, para ter dados confiáveis na hora da tomada de decisão, é fundamental escolher, a cada etapa do funil de vendas, as métricas mais apropriadas. E, claro, com base nessas informações, cobre e bonifique os seus profissionais pelo desempenho alcançado.
Fidelize o seu público
Com o boom das redes sociais, a relação do consumidor com as marcas mudou bastante, já que passamos a ter um novo canal de comunicação. Se antes era necessário ir até a uma loja para comparar os preços de um produto ou serviço, hoje é possível acessar uma infinidade de informações via smartphone e, também, compartilhar opiniões com colegas e desconhecidos.
Nesse contexto, o processo de fidelização do público tornou-se ainda mais complexo, exigindo a sua segmentação e o planejamento de estratégias direcionadas. Pelo CRM, você é capaz de escolher a melhor abordagem a ser utilizada também no pós-venda.
Embora essa cultura ainda seja fraca no Brasil, um bom caminho para que os consumidores voltem a fazer negócio com a sua empresa é a criação de um programa de fidelização, geralmente chamado de programa de vantagens. Com todos os dados registrados no software, fica bem fácil identificar oportunidades, tais quais os descontos em datas importantes, como o aniversário. Invista também em pesquisas de satisfação e ofereça um bônus para aqueles que a responderem.
Agora que você já sabe o que é CRM e quais são as boas práticas para tornar o seu trabalho mais produtivo, aproveite para aplicá-las! Afinal, a sigla quer dizer gestão do relacionamento com cliente e, para estabelecer uma relação, é necessário conhecer bem a pessoa, certo? Com a visão mais completa que um software do tipo possibilita, crescem as chances de a sua equipe atender o público da melhor maneira, oferecendo o que ele, de fato, precisa.
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