Mapeamento de jornada, o que é, por que importa?

Você sabia que as empresas que realmente se preocupam em prover experiências únicas para seus consumidores, costumam ser até 30% mais lucrativas e possuem clientes muito mais fieis do que a concorrência? Se você está tentando melhorar a experiência do cliente, preparamos um conteúdo que vai te ajudar a ter uma visão precisa sobre a “jornada de seu consumidor”, identificar pontos de evolução e melhorias.

Você provavelmente já ouviu falar sobre mapeamento de jornada. Não? O que é isso exatamente e por que é importante?

O mapeamento de jornada é uma forma de visualizar e entender a jornada do cliente – o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com sua marca até o pós-venda. O Mapeamento de jornada, pode te ajudar a identificar pontos cegos na comunicação com seu cliente, e até mesmo encontrar oportunidades de melhoria em cada etapa de sua jornada, e construir soluções para resolvê-los.

Por que é importante mapear a jornada do cliente? Porque isso ajuda a melhorar a experiência do cliente e, por sua vez, aumenta a lealdade e engajamento do cliente, bem como, o seu ciclo de vida. Ao entender a jornada do cliente e as experiências positivas e negativas que ele tem em cada ponto de contato, você pode identificar oportunidades para melhorar e otimizar esses pontos de contato para aprimorar a experiência.

Ao mapear a jornada do cliente, é importante lembrar que cada cliente é único e pode ter diferentes pontos de contato com sua marca. É por isso que é importante segmentar sua base de clientes e criar várias jornadas de clientes, dependendo das personas que você possuí.

O mapeamento de jornada é uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade do cliente. No entanto, para que seja eficaz, é importante criar uma jornada do cliente precisa e representativa e usar essas informações para criar soluções que resolvam problemas e melhorias em cada ponto de contato com o cliente.

Existem várias etapas para mapear a jornada do seu cliente:

Identifique suas personas.

Comece por entender quem são seus clientes e suas necessidades. Isso permitirá que você crie uma jornada personalizada.

Identifique os pontos de contato

Liste todos os pontos de contato que seu cliente tem com sua marca. Isso inclui pontos de contato online e offline, como mídias sociais, seu site, atendimento ao cliente, embalagem do produto e muito mais.

Mapeie a jornada do cliente

Desenhe um mapa que mostre a jornada do cliente. Comece com o ponto de contato inicial e, em seguida, descreva cada etapa da jornada, incluindo as emoções e sentimentos que o cliente pode estar sentindo em cada etapa.

Identifique as dores e problemas

Revise cada etapa da jornada do cliente e identifique pontos de atrito, como atrasos no envio, logística, SAC, problemas com a embalagem do produto ou falta de suporte ao cliente. A identificação destas dores, deverá consolidar um grande “laudo” de informações pertinentes a jornada, provendo uma visão ampla de todos os seus problemas.

Crie soluções

Use as informações que você coletou para criar um road-map de soluções para resolver os problemas que podem ser de processos, ferramentas, pessoas e até mesmo o produto, priorize estas soluções baseando-se valor x esforço para a jornada em  melhorar a experiência do cliente.

Lembre-se de que a jornada do cliente é única para cada persona de cliente e pode mudar ao longo do tempo. É importante revisar e atualizar sua jornada do cliente regularmente para garantir que você esteja sempre oferecendo a melhor experiência possível ao cliente.

O mapeamento de jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade. Ao entender a jornada do seu cliente, você pode identificar pontos problemáticos e criar soluções para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato. Use essas informações para criar uma jornada do cliente precisa e representativa e para continuar a melhorar a experiência do cliente ao longo do tempo.